인공지능(AI)을 활용해 상품소개와 고객상담이 가능한 '챗봇(Chatbot)'을 활용 중인 국내 금융사는 현재 약 30곳인데요. 챗봇은 AI가 빅데이터 분석을 바탕으로 실시간 고객과 대화, 상담하는 시스템입니다. 기존에는 챗봇이 간단한 조회만 해줬다면 최근에는 고객 성향에 맞춰 대화의 맥락을 이해하려는 노력들을 보여주고 있습니다.

많은 금융사가 챗봇 개발에 힘쓰지만, 카드사들의 노력은 그중에서도 눈에 띕니다. 카드수수료 인하, 조달 비용 증가, 마케팅 비용 축소 등으로 꽁꽁 얼어붙은 업계 환경을 이기기 위해 수많은 디지털 서비스에서 챗봇을 최우선으로 도입하려는 움직임을 보이기 때문입니다.

은행, 증권, 보험 문의 경우는 직접 영업점을 방문하거나 설계사를 통해 해결하는 사람들이 다수지만, 카드사는 콜센터에 의존하는 경우가 많은데요. 그러나 간단한 문제를 해결하는 데도, 느린 전화 연결과 번거로운 여러 인증을 거쳐야 하기 때문에 종종 불만을 느끼곤 하죠. 카드사들이 챗봇을 적극 도입하려는 이유도 여기 있습니다.  

이 같은 이유와 4차 혁명이 맞물리면서 카드사의 챗봇 도입 중요성은 예전부터 강조됐었는데요.

 

일례로 작년 11월 30일 열린 한국신용카드학회 정기학술대회에서 KB금융지주 이기송 연구위원은 "해외 선진 금융사들은 기계학습, 로보 어드바이저 기술 등의 도입을 확대하고 있다"며 "국내에서도 챗봇이 있지만 한층 더 고도화된 서비스 제공이 필요하다"고 언급했죠.

우리카드는 내년 1월 말까지 챗봇 개발을 완료한 뒤 2월에 선보이겠다는 계획을 내세웠는데요. 이에 앞서 KT와 함께 AI 스피커 '기가지니'를 통해 디지털 카드 서비스를 제공하는 '카드의정석 기가지니'를 개발 중입니다.

(출처: 우리카드)

예를 들어 기가지니에 "지니야, 12월 카드결제금액 알려줘"라고 말하면 "12월 카드결제금액은 OOO원입니다"라는 음성안내가 제공되거나 "지니야, 세부내역 확인"이라고 하면 TV화면에서 자세한 정보를 확인할 수 있는 서비스입니다.

신한카드는 지난해 6월 업계 최초로 모바일 챗봇 서비스 '신한카드 톡톡'을 출시한 뒤 올해 10월 리뉴얼된 챗봇 '파니'를 선보였습니다. 신한카드 파니는 신한카드 앱인 신한페이판에서 이용할 수 있는데요. 진화하면서 자연어 이해에 특화했다는 점이 눈길을 끕니다.

현대카드 헨리가 소비자와 일상적인 대화를 하고 있다.

현대카드의 챗봇 '버디'는 현대카드는 세계 최초 두 가지의 인격을 부여해 위트 있는 상담을 진행하는데요. 이 두 캐릭터는 일상적인 얘기에도 노련하게 답을 내놓는데요. 버디는 일반 상담 외에도 위치기반 서비스, 날씨 안내 서비스 등을 담았습니다.

롯데카드는 챗봇 '로카'는 '선택형 대화' 방식을 적용해 고객 편의성을 더했다는데요. '선택형 대화'는 고객 질문이 명확하지 않을 경우, 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 주는 방식입니다.

이 외 삼성카드와 KB국민카드, 하나카드도 챗봇 도입에 서두르고 있는데요. 특히 삼성카드는 챗봇의 이름 후보군 상표를 지난 18일 특허청에 출원하기도 했습니다. 이와 관련, 삼성카드 관계자는 "챗봇을 구축하는 과정에서 이름 후보들을 특허청에 신청한 것"이라며 "아직 구체적인 일정은 나오지 않았다"고 설명했습니다.

금융권 안에서 톡톡 튀는 '센스'를 가진 카드사인 만큼 챗봇의 이름도 타 금융사와 달리 각양각색인데요. 애플 AI 시리처럼 회사와 함께 특정 이미지의 AI 서비스가 연상되는 효과도 있습니다.

신한카드 챗봇의 이름 파니(FANi)는 신한카드 앱 판(FAN)고객의 스마트한 금융생활을 지원하기 위한 지능(Intelligence)이라는 뜻을 줄여서 만들었습니다. 롯데카드 챗봇 로카는 기존 캐릭터 로카랩의 리더 캐릭터인 '로카'입니다.

현대카드 챗봇 두 AI 상담사의 이름은 피오나와 헨리입니다. 헨리는 예의와 매너를 중시하고 피오나는 수다스럽고 친근한 어투로 대답해주는데요. 이 때문인지 헨리는 페이스북, 카카오톡, 현대카드 앱과 홈페이지 모두에서 볼 수 있지만 피오나는 현대카드 앱과 홈페이지에서만 만날 수 있다네요.

또 삼성카드가 특허 출원을 신청한 챗봇의 이름은 샘(Sam)과 티피(Tipi)인데요. 아직 뜻은 공개되지 않았지만, 기억하기 쉬운 이름들로 구성됐네요.

/이슈에디코 김수경 기자/