"맥도날드 욕 엄청 먹더니 빅맥 업그레이드한 것 같아. 원래는 빵이 널빤지 씹는 느낌이었는데, 엊그제부터인가 푹신하고 쫄깃한 빵으로 바뀜."

 

 

지난 3월 말부터 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티를 중심으로 이런 후기들이 속출하기 시작했습니다. 맥도날드 번이 더욱 촉촉하고 쫄깃해졌다는 칭찬이 상당수에 다들 의아해하는 모습이었죠. 

 

 

이는 지난 2월 부임한 한국맥도날드 앤토니 마티네즈(Antoni Martinez)의 성과 중 하나인데요. 바로 '베스트 버거'입니다. 지난 3월26일 한국 맥도날드는 2여 년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전 세계 네 번째, 아시아 최초로 선보였는데요. 베스트 버거 이니셔티브(Initiative)가 한국맥도날드의 전 버거 메뉴에 적용돼 이 같은 찬사를 받았습니다.

 

앤토니 마티네즈 대표는 지난 2000년 호주 빅토리아주 맥도날드 레스토랑의 시간제 직원 크루(Crew)부터 시작해 프로젝트 매니저, 호주 남부지역 개발 총괄 디렉터를 거친 뒤 한국맥도날드 대표까지 올라온 '크루 신화'로 꼽히는 인물인데요.

 

아쉽게도 그는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 때문에 10일 오전, 취임 3개월간의 소감과 앞으로의 포부를 온라인에서 공개했는데요. 한 번 그의 이야기를 풀어보겠습니다.

 

◇취임 후 만든 '베스트 버거' 고객 일색…소비자에게 통한 이유는?

 

마티네즈 대표는 "한국에 온 이후 처음으로 드리는 인사를 영상을 통해 전한다"며 "저의 첫인사는 언택트지만 향후 직접 보는 자리도 마련할 것"이라고 운을 뗐는데요.

 

그는 우리나라에서 지낸 3개월간 국내 시장과 고객에 대한 이해를 높이는 데 집중했다고 합니다. 또 향후 맥도날드가 국내 고객의 높은 수준의 입맛과 기대를 어떻게 만족시킬 수 있을지 여러 방면에서 고심했고요.

 

그 고심의 흔적이 바로 베스트 버거인데요. 그는 "한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다"며 "고객들이 빠르게 변화를 알아보고 긍정적인 피드백을 보내줘 매우 감사하다"고 말했습니다. 

 

 

이 자리에서 한국 맥도날드 맛을 책임지고 있는 최현정 총괄 셰프 및 이사는 베스트 버거를 소개했는데요. 최 이사는 '맛있는 버거'에 대해 "먹었을 때 아, 맛있다"라는 말이 나오는 버거라고 정의했습니다.  

 

최 이사는 "즉 여러 가지 재료가 잘 구성된 맛의 조합이 중요하다"며 "베스트 버거는 작은 디테일 하나를 따지고 최상의 조화를 이룰 수 있도록 핵심 재료 레시피 업그레이드, 재료를 다루는 과정 조리까지 다 개선한 제품"이라고 설명했는데요.

 

한국 맥도날드는 버거의 번은 윤기가 나고 속은 부드러운 번이 이상적이라고 판단해 '글레이즈 코팅'이 된 번을 택했습니다. 글레이즈 번은 보기 좋은 것뿐만 아니라 뜨거운 열기와 수분을 그대로 감싸 따뜻함과 촉촉함, 푹신함을 유지해준다는 장점이 있다네요. 현재 쿼터파운더 치즈버거, 빅맥. 치즈버거 등에 이 번을 적용했고요. 

 

또 패티를 구울 때는 풍미를 위해 패티 위에 양파 3.5g을 뿌렸으며 입에서 사르르 녹는 치즈를 구현하기 위해 평균 16~19도의 온도를 유지했는데요. 아울러 채소 보관 시간을 60% 줄여 신선함을 살렸고 빅맥 소스를 50% 늘려 풍성한 맛을 살렸습니다. 

 

◇맥도날드, 코로나에도 '쑥쑥' 성장 "고객 편의성과 맛으로 차별화"

 

이번 온라인 영상에서 마티네즈 대표는 주요 질문으로 세 가지를 꼽은 뒤 답변하는 시간도 마련했는데요. 

 

먼저 코로나19 여파로 외식업계가 불황을 겪는 가운데 현재 맥도날드의 상황이 어떤지 묻는 질문에 대해  맥도날드는 끄떡없다는 자신감을 내비쳤습니다.

 

 

그는 "작년 전체 매장 기준 하루에 40만 명, 연 2억 명의 고객이 맥도날드 이용했다"며 "올해는 코로나19 여파에도 지난 4월까지 전년 대비 약 9% 성장했다"고 제언하네요.

 

이어 "드라이브 스루, 딜리버리(배달) 등 고객이 편리하게 이용할 수 있게 편의성을 높인 플랫폼에 선제적으로 투자한 것이 고객 접점 트렌드에 주효했다고 생각한다"고 부연했습니다.

 

여기 더해 QSR(퀵 서비스 레스토랑)업계 대표 주자 중 한 곳으로 QRS업계에 대해 고객들이 기대하는 바가 무엇이라고 생각하느냐는 질문에는 ▲맛있는 음식 ▲합리적인 가격 ▲훌륭한 서비스 ▲고객 편의성 등을 제시했는데요.

 

마티네즈 대표는 "우선 고객에게 가장 중요한 선택 기준은 음식이기에 우리는 맛있는 음식을 위해 끊임없이 노력한다"며 "이런 결과인 베스트 버거에 대해 더 맛있어졌다는 피드백을 줘서 감사하다"고 답했습니다.

 

그러면서 "그다음으로 고객의 편의성인데, 우리는 언제 어디서나 고객들이 이용할 수 있도록 딜리버리, 드라이브 스루 플랫폼을 구축했으며 고객들의 모든 접점에서 편의성을 높이기 위한 연구를 계속하고 있다"고 첨언했는데요. 현재 매장 내에서도 고객 경험을 최적화하는 방안을 테스트 중이라고 합니다.

 

이날 맥도날드의 주요 경쟁사는 누구며 이에 대한 어떤 차별화 전략을 구사하느냐는 질문도 등장했는데요. 

 

이에 대해 마티네즈 대표는 "빠르게 바뀌는 외식 트렌드에 따라 고객들이 많이 음식도 빠르게 바뀌고 TPO(시간, 장소, 상황)에 따라 즐기는 음식이 달라지기도 한다"며 "다시 말해 고객들은 매우 다양한 선택지를 갖고 있고 맥도날드는 꼭 QSR업계만을 경쟁자로 보고 있지 않다"고 응대했습니다.

 

그는 "오히려 맥도날드는 시장 내 다양한 변화를 기민하게 반응하되, 맥도날드만의 최선의 메뉴와 차별화된 서비스를 제공하는 것에 집중한다"며 "그 때문에 모든 의사 결정은 고객을 중심으로 하겠다"고 강조했습니다.

 

마티네즈 대표는 영상 말미에 "코로나 19 이후의 우리의 삶은 이전과 다른 양상이 될 것"이라고 언급했는데요. 그는 "이 같은 예측 불가능한 시대에서도 고객 중심, 맛있는 버거, 고객의 경험 향상이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것"이라고 힘줘 말했습니다. 

 

/이슈에디코 강민호·김수경 기자/