신한은행이 '인공지능(AI)과 사람의 공존'을 토대로 AI 기술을 적용한 영업점 'AI 브랜치'를 18일 서울시 중구 서소문점에 열었습니다. 

 

이날 오전 신한은행에는 AI 브랜치를 경험하기 위해 많은 고객이 방문했는데요. 이곳은 현재 활용되는 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점의 '테스트 베드'입니다. 

 

 

신한금융 진옥동 회장은 행장 시절부터 테스트 베드를 중요하게 여겼는데요. 본점에서 만든 혁신 서비스를 고객에게 직접 시연하고 피드백을 받아 진정한 고객 맞춤형 서비스로 거듭날 수 있다는 게 그의 생각이었습니다.

 

이번 AI 브랜치를 위해 신한은행은 올해 금융권 최초 자체 대형언어모델(LLM, Large Language Model) 개발을 시작했고 AI가 고객 업무 관련 데이터를 학습한 후 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했죠.

 

이 결과, AI 브랜치에 방문하는 고객은 입구에 있는 'AI 은행원'을 통해 빠르게 상담 가능한 창구를 안내받을 수 있을뿐더러, 계좌·체크카드 신규 발급, 외화 환전·통장 거래내역 출략, 증명서 발급 등 자주 발생하는 업무들을 신청할 수 있습니다.

 

신한은행은 AI 브랜치의 가장 큰 장점으로 시간 제약 없는 서비스 제공을 꼽았는데요. 신한은행 문성기 부지점장은 "현재 AI 은행원이 업무를 처리하는 AI 창구는 오전 9시부터 오후 8시까지지만, 목표는 24시간 365일"이라고 언급했습니다.

 

또 단순 반복 업무를 AI 은행원이 바로 안내, 처리하기 때문에 실제 은행원을 통해서만 받을 수 있는 대출이나 청약과 같은 전문적인 상담을 보다 깊고 상세하게 받을 수 있다네요.

 

 

이날 실제 봤던 AI 은행원은 정말 빠르고 신속하게 고객과 소통했는데요. 일례로 입구에서 번호표를 뽑기 전 AI 은행원에게 '적금'이라는 정확한 단어 대신 "돈 모으러 왔어"라고 해도 적금 관련 상담 창구를 안내한 뒤 번호표를 제공했습니다. 마찬가지로 '환전' 대신 "지폐를 외국 돈으로 바꿀래"라고 말을 건네도 '환전'에 대한 상담 창구를 알려줬고요.

 

때문에 고령과 같은 금융취약계층 고객도 어려운 금융 단어나 디지털기기 조작이 익숙하지 않아도 쉽게 업무를 처리할 수 있습니다.

 

 

금융취약계층뿐만 아니라 은행 애플리케이션(앱) 사용이 익숙한 젊은 고객에게도 AI 브랜치는 유용할 것으로 보이는데요. 환전이나 통장 거래내역 출력처럼 영업점에 꼭 방문해야 하는 거래를 이곳에서 편리하게 이용할 수 있기 때문입니다.

 

만약 앱을 통해 환전을 신청했어도 외화는 은행 영업시간에 영업점을 반문해야 찾을 수 있는데요. AI 브랜치에서는 영업시간이 아닌 평일 저녁이나 주말에도 바로 환전 후 찾을 수 있습니다. 

 

 

AI 은행원은 AI라는 이유로 신뢰나 거부감을 느낄 수 있다는 우려도 최소화했는데요. 현재 신한은행 영업점에서 근무하는 고객 만족 우수직원을 모델로 삼아 개발했기 때문입니다. 또 이 직원들의 친숙한 말투와 행동을 학습했으며 외국인 고객을 위한 외국어 소통 능력도 갖췄고요. 

 

특히 고객이 사투리를 써도 보정 기술을 통해 AI 은행원이 무리 없이 상담을 소화할 수 있는데요. 한 신한은행 관계자는 "경상도 사투리를 사용하는 행장이 첫 AI 브랜치를 시연했을 때도 무리 없이 상담이 진행됐다"고 귀띔했습니다.

 

향후 신한은행은 AI 브랜치의 꾸준한 학습을 통해 내년 이후부터 업무 범위를 점차 늘릴 예정인데요. 여기 더해 이용 시간 확대 및 타 지역으로의 확대로 더 많은 고객들이 편리하게 이용할 수 있게끔 한다는 청사진을 제시했습니다.

 

/이슈에디코 김수경 기자/